Koľko viete o kontrole kvality hotela?

Kontrola kvality je skratka pre „kontrolu kvality služieb“. Je účinným prostriedkom na odhaľovanie problémov v kvalite služieb každej pozície prostredníctvom kontroly, dohľadu a vykonávania náprav, čím sa zvyšuje kvalita hotelových služieb. Je tiež dôležitou súčasťou prepracovaného manažmentu hotela. Práca v oblasti kontroly a kontroly kvality hotelov sa líši od tých v iných odvetviach. Hotely majú svoje špecifiká, preto je ich implementácia náročnejšia. Premietli sme to najmä do nasledujúcich dvoch aspektov: Po prvé, personál hotelových služieb nie je ako na výrobnej linke. Pracovníci a ich pracoviská sú rozptýlení a poskytované produkty sú prevažne vo forme služieb. Každý detail spájame do celkového servisného produktu. Jeho body kontroly kvality sú mnohostranné a komplexné, takže či už ide o objavovanie problémov alebo ich riešenie, všetky problémy prinesú určitý stupeň obtiažnosti; po druhé, medzi zákazníkmi a zamestnancami pravdepodobne existujú určité rozdiely vo vnímaní kvality produktov. Ako zákazník cítite kvalitu produktov služieb počas procesu spotreby, zatiaľ čo zamestnanci odhadujú kvalitu produktov počas pracovného procesu. Preto boli na kontrolu kvality hotelov predložené prísnejšie požiadavky. Čo by teda mala kontrola kvality kontrolovať?

 

Tvorbu hotelových produktov som skladal z viacerých prvkov. Po prvé, zariadenie a vybavenie hotela; po druhé, rôzne hotelové materiály vrátane surovín pre stravovanie a zásob hosťovských izieb; po tretie, práca zamestnancov hotela; po štvrté, hygienické podmienky hotelových izieb, verejných priestorov atď. Existuje veľa bodov kontroly kvality súvisiacich s vyššie uvedenými faktormi, vrátane neporušeného stavu rôznych zariadení a zariadení, kvality surovín a predmetov, stavu skladovania atď. Pokiaľ ide o zamestnancov, zahŕňa to stav školenia, vzhľad každého (servisný personál a riadiaci personál), disciplínu a ďalšie aspekty. Tento článok bude brať inšpekciu kvality hotelov ako svoje jadro a opíše ju z troch aspektov: klasifikácia, požiadavky a metódy implementácie, aby pomohol manažérom hotelov lepšie pochopiť a implementovať kontrolu kvality hotelov.

 

 

• Klasifikácia inšpekcie kvality hotela

Kontrolu kvality hotela môžeme rozdeliť do dvoch kategórií: interná kontrola kvality a externá kontrola kvality. Interná kontrola kvality je aktivita hodnotenia kvality organizovaná samotným hotelom, zatiaľ čo externá kontrola kvality je hodnotenie vykonávané agentúrou tretej strany alebo autoritatívnou organizáciou.

 

1. Interná kontrola kvality

 

▲ Zariadenia a vybavenie: vrátane kontroly funkčnosti a integrity zariadení hosťovských izieb, verejných priestorov, konferenčných priestorov atď.

▲ Sanitárne prostredie: Zhodnoťte čistotu a hygienické podmienky hosťovských izieb, reštaurácií, kuchýň, kúpeľní atď.

▲ Servisný postoj: Posúďte servisný postoj zamestnancov, profesionalitu, zdvorilosť atď.

 

 

2. Externá kontrola kvality:

 

▲ Hodnotenie hviezdičkami: hodnotenie založené na hotelových zariadeniach, službách, manažmente a iných ukazovateľoch, zvyčajne rozdelené na päťhviezdičkové, štvorhviezdičkové a ďalšie úrovne.

▲ Autoritatívna certifikácia: Certifikácia vydaná autoritatívnou organizáciou, ako je napríklad medzinárodne uznávaná certifikácia ISO atď.

▲ Hodnotenie značky: Vyhodnoťte manažment, kvalitu služieb, vplyv na trh atď. značky hotela, aby ste určili hodnotu značky a konkurencieschopnosť.

▲Spätná väzba od zákazníkov: Pochopte hodnotenie zákazníkov a spätnú väzbu na kvalitu hotelových služieb prostredníctvom prieskumov spokojnosti zákazníkov, recenzií atď.

▲ Hodnotenie odvetvovej asociácie: hodnotenie vykonávané odvetvovou asociáciou alebo príbuznou organizáciou, ako sú hodnotiace štandardy a certifikácia hotelovej asociácie.

 

• Požiadavky na kontrolu kvality hotela

Požiadavky na kontrolu kvality hotela sme reflektovali najmä v týchto aspektoch:

 

1. Vybavenie izby:

▲ Kvalita posteľnej bielizne: Posteľ by mala byť pohodlná a čistá a posteľná bielizeň by sa mala pravidelne meniť a čistiť.

▲ Zariadenia kúpeľne: Kúpeľne by mali byť udržiavané v čistote a batérie, vane, toalety a ďalšie zariadenia by mali fungovať správne.

▲ Nábytok a dekorácie: nábytok by mal byť v dobrom stave a dekorácia by mala byť v súlade so štýlom hotela.

 

2. Verejné priestory:

▲ Hotelové budovy: hotelové budovy, výzdoba hotelových interiérov a rôzne verejné podporné zariadenia by mali zabezpečiť ich bezpečnosť a čistotu.

▲ Vstupná hala a recepcia: Vstupná hala by mala byť čistá a svetlá a priestor recepcie by mal poskytovať pohodlné prostredie na odpočinok.

▲ Reštaurácie a bary: Reštaurácie a bary by sa mali udržiavať čisté a mali by sa dodržiavať požiadavky na bezpečnosť potravín a hygienu.

 

 

3. Cateringové služby:

▲ Kvalita potravín: Ingrediencie by mali byť čerstvé a hygienické a chuť jedál by mala spĺňať očakávania zákazníkov.

▲ Kvalita služieb: servery by mali byť zdvorilé a nadšené, mali by venovať pozornosť potrebám zákazníkov a poskytovať rýchle a efektívne služby.

▲ Prostredie reštaurácie: Reštaurácia by mala byť čistá a tichá a mala by poskytovať príjemnú atmosféru stolovania.

 

4. Bezpečnosť a ochrana:

▲ Bezpečnostné opatrenia: Hotely by mali mať úplné bezpečnostné opatrenia, ako sú monitorovacie systémy, systémy kontroly prístupu atď.

▲ Reakcia na núdzové situácie: Hotely by mali mať plány reakcie na núdzové situácie a zamestnanci by mali absolvovať príslušné školenie.

▲ Bezpečnostné služby: Hotely by mali poskytovať 24-hodinové bezpečnostné hliadky na zaistenie osobnej a majetkovej bezpečnosti hostí.

 

5. Obrázok služby

▲Zdvorilosť a etiketa, vrátane telefonickej etikety, etikety na recepcii, konverzácie, zdvorilých pozdravov, vystupovania atď., by mali byť logické, veľkorysé a primerané.

▲Služobný prístup: vrátane usmievavej obsluhy, priateľského tónu a akcií.

▲Služby a techniky: vrátane umenia recepcie, jazykového umenia, núdzovej reakcie, umenia na podporu predaja, vybavovania sťažností atď. by mali zachovať imidž hotela.

▲Efektívnosť služieb: Účinnosť služieb musí byť v súlade s hodnotením hviezdičkami hotela a musí byť pohodlná a rýchla.

 

• Metódy implementácie kontroly kvality hotelov

Kontroly kvality hotelov môžeme realizovať nasledujúcimi spôsobmi:

 

1. Skontrolujte formulár.

Vypracujte kontrolný formulár pre kontrolu kvality hotela, objasnite obsah a štandardy kontroly kvality a vyhodnoťte kvalitu hotelovej položky po položke prostredníctvom kontrolného formulára.

 

2. Zákaznícky prieskum:

Pochopte spokojnosť zákazníkov a názory na hotel prostredníctvom zákazníckych dotazníkov, aby ste identifikovali problémy hotela a zlepšili smerovanie.

 

3. Interné školenia:

Zlepšiť úroveň služieb a profesionalitu zamestnancov prostredníctvom interných školení, aby zamestnanci mohli lepšie uspokojovať potreby zákazníkov.

 

4. Požiadajte tretiu stranu o vyhodnotenie

Najmite si organizáciu tretej strany, ktorá vykoná kontrolu a hodnotenie kvality hotela, zhodnotí kvalitu hotela z objektívneho hľadiska a poskytne návrhy na zlepšenie.

 

 

5. Náhodná kontrola:

Náhodne skontrolujte hotelové izby, zariadenia, služby atď., či spĺňajú štandardné požiadavky, a prípadné zistené problémy bezodkladne odstráňte.

 

6. Rozhovory a postrehy:

Prostredníctvom rozhovorov so zamestnancami a pozorovaním ich pracovného výkonu rozumieme ich postojom k službám a prevádzkovým schopnostiam, aby sme mohli zhodnotiť celkovú kvalitu služieb hotela.

 

7. Riešenie problémov:

Vytvorte mechanizmus riešenia problémov na rýchle riešenie sťažností a problémov zákazníkov a zlepšenie kvality služieb riešením problémov.